古時候的人們，都利用腳力極佳的騾子，來馱運(yùn)笨重的貨物。騾子的體力雖然很好，但也有著要命的缺點(diǎn)——就是傳說中的騾子脾氣。 

　　一頭騾子若是扭了性子，它的四只腳便會像上了釘子一樣，固定在地面，一動也不動；無論主人怎樣使勁鞭打，騾子還是堅持它固執(zhí)的脾氣，一步也不肯向前走。

　　這天，一位老和尚和小徒弟就遇到了這樣的情況。

　　小和尚面對著不肯邁步的騾子，高高舉起了鞭子。

　　老和尚趕忙制止了他：“慢！慢！每當(dāng)騾子鬧脾氣時，有經(jīng)驗的主人，不會拿鞭子打它，那樣只會讓情況更加嚴(yán)重?！?/span>

　　小和尚忙問：“那該怎么辦呢？”

　　老和尚說：“你可以運(yùn)用智慧，很快地從地上抓起一把泥土，塞進(jìn)騾子的嘴巴里。”

　　小和尚好奇地問：“騾子吃了泥土，就會乖乖地繼續(xù)往前走了？”

　　老和尚搖頭道：“不是這樣的，騾子會很快地把滿嘴的泥沙吐個干凈；然后，在主人的驅(qū)趕下，才會往前走?！?/span>

　　小和尚詫異地說：“怎么會這樣？”

　　老和尚微笑著解釋道：“道理很簡單，騾子忙著處理口中的泥土，便會忘了自己剛剛生氣的原因。這種塞泥土的做法，只不過是轉(zhuǎn)移它的注意力罷了！這個方法用在騾子身上有效；同樣也適用于人發(fā)脾氣的時候……”

　　這個故事告訴我們：管理者在日常管理中，難免會遇到不滿意和充滿抱怨的下屬，此時，正確的做法不應(yīng)該是壓制，強(qiáng)行讓下屬服從；也不應(yīng)該是漠視，不管下屬有多少怨氣，采取聽之任之的態(tài)度。

　　企業(yè)應(yīng)建立一種輕松的氛圍，讓員工敢于把自己的意見說出來。再能干的管理者，也要借助他人的智慧。在某一方面，說不定下屬比上司更有經(jīng)驗，而這時如果對他們的建議不加以重視，不僅會造成管理者決策失誤，還會挫傷下屬的積極性。因此，管理者與下屬之間要建立一種誠信關(guān)系，并由這種關(guān)系促使下屬帶著責(zé)任感去工作，而不是消極地服從。國際知名企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，大多也是從諫如流的管理者，世界首富、微軟公司主席和首席軟件設(shè)計師比爾。蓋茨鼓勵員工暢所欲言，對公司的發(fā)展、存在的問題，甚至上司的缺點(diǎn)，毫無保留地提出批評、建議或提案。他說：“如果人人都能提出建議，就說明人人都在關(guān)心公司，公司才會有前途?！比朔Q“經(jīng)營之神”的松下電器公司前總經(jīng)理松下幸之助有句口頭禪：“讓員工把不滿講出來?！彼倪@一做法，使管理工作多了快樂，少了煩惱；人際關(guān)系多了和諧，少了矛盾；上下級之間多了溝通，少了隔閡；公司與員工之間多了理解，少了對抗……

　　員工產(chǎn)生抱怨的內(nèi)容主要有三類：第一是薪酬。第二是工作環(huán)境。第三是同事關(guān)系。那么作為領(lǐng)導(dǎo)和管理人員該如何對待并及時處理員工的抱怨呢？首先要樂于接受抱怨。抱怨無非是一種發(fā)泄，抱怨需要聽眾，而這些聽眾往往又是抱怨者最信任的那部分人，只要他在你面前盡情發(fā)泄抱怨，你的工作就已經(jīng)完成了一半，因為你已經(jīng)成功地獲得了他的信任。其次，要盡量了解抱怨的起因。第三，要注意平等溝通。事實上80%的抱怨是針對小事，或者針對不合理不公平，它來自員工的習(xí)慣或敏感。對于這種抱怨可以通過與抱怨者平等溝通來解決，先使其平靜下來以阻止住抱怨情緒的擴(kuò)散，然后再采取有效措施解決問題。第四，處理要果斷。一般來說，80%的抱怨是因為管理混亂造成的，而由于員工個人失職而產(chǎn)生的抱怨只占20%.所以規(guī)范工作流程、明確崗位職責(zé)、完善規(guī)章制度等是處理抱怨的重要措施；在規(guī)范管理制度時應(yīng)采取民主、公正、公開的原則，讓員工參加討論，共同制定各項管理規(guī)范，這樣才能保證管理的公正性和深入人心。最后，就事論事尊重任何員工的抱怨，不要受其工作表現(xiàn)等其他因素的影響，處理抱怨時將注意力集中在抱怨本身，而不是借此機(jī)會讓他檢討工作。

　　下屬鬧情緒、有怨言的時候，作為管理者，要設(shè)法疏導(dǎo)，千萬不能不顧員工的感情，依靠權(quán)力硬性壓制。比較適當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵簞觿幽X筋，采取一定的方法進(jìn)行疏導(dǎo)，轉(zhuǎn)移下屬的注意力。這樣，就能避免長期積怨，在預(yù)料不到的時候突然爆發(fā)，給工作造成損失，彼此造成傷害。

（轉(zhuǎn)自公司論壇“話說大輕”）